Sobre el cambio de Gobierno

Sé que a todos los Gobiernos se les debe dar un margen de gracia pero creo que esto no es óbice para dar una primera impresión cuando ya han pasado unos días y ha dado tiempo a enfriar alguna sensación inicial.

Ya lo dije en twitter: independientemente de las personas, no me ha gustado el cambio de Gobierno.

Una crisis es un momento para replantear situaciones y dar respuesta a necesidades y sensibilidades emergentes. Es el momento de tomar la iniciativa al frente de las inquietudes sociales.

No se ha hecho así, se han cambiado los nombres pero muy poco las estructuras. Entiendo que en tiempos de zozobra económica el gesto de aligerar carteras ministeriales motiva. No se ha hecho y se plantean numerosas preguntas.

Si parecía razonable juntar Educación con Universidad e I+D+i con Industria ¿para qué sirve ya un Ministerio de Ciencia? Asuntos sociales no encajaba bien en Educación ¿pero que hace un mini-Ministerio de Igualdad?¿No aplica políticas sociales o es sólo un Ministerio de Igualdad de género?¿Es razonable tener un Ministerio de Vivienda sin apenas competencias?¿No cabe en Fomento?

Ya no hay administraciones públicas pero la Secretaría de Estado pasa a Presidencia con el nombre de Función Pública. ¿Ya no es importante la modernización de la Administración? No, no es un simple cambio de nombre, es un cambio de prioridades.

Lo del Ministerio de Cultura no tiene nombre, no sólo se mantiene con exiguas competencias, ni siquiera le han respetado el deporte, sino que se pone a su frente a una persona polémica hasta tal punto de tener en contra, de entrada, a los colectivos más activos de internautas. Para este viaje ¿no era mejor subsumirlo en otro Ministerio? Al menos ¿no era mejor evitar polémicas? Me gustó mucho el post de Netoratón sobre este tema y allí expresé mi opinión: es una provocación, voluntaria o involuntaria que casi sería peor.

En resumen: una oportunidad perdida que se pagará en primera instancia en las europeas aunque como bien indica Makgregory, no sea el mejor campo en el que exponer la desmotivación.

La localización de los CRM

Podríamos traducir el término CRM como el conjunto de herramientas de gestión de los centros de atención personalizada a clientes. En un primer uso se emplean para tener contento y atendido al cliente de la organización dispensándole un trato personal, haciendo referencia a los problemas que le atañen a él concreta e individualizadamente.

Para la compañía se obtienen unos enormes beneficios en la perspectiva del cliente del que se tiene una visión completa de cuándo contacta con la empresa, para qué, etc... Es lo que se denomina una visión de 360º del cliente.

Pero también es una herramienta de gestión de recursos muy importante pues permite conocer cuánto espera el cliente a ser atendido, si desiste por impaciencia, cuanto tiempo invierte cada uno de los operadores en cada cliente, si se completan las necesidades del usuario, etc…

Muchas compañías incorporan estas herramientas como canal de ventas. Si mis operadores no tienen que atender a nadie pueden aprovechar su tiempo en buscar nuevos clientes u ofertar nuevos servicios a los existentes.

Dada la eficacia de estas herramientas se han extendido tanto que ya hay centros especializados en la caza del cliente. Según ellos obtienen los datos personales de ficheros públicos y lo primero que te hacen al llamar es solicitarte más datos personales “¿tiene usted una hipoteca?””¿dispone usted de una línea ADSL?”. Si caes en responder te darán un montón de causas, mientras te sacan más información que anotan, para que te cambies a la opción que ellos te proponen. Los operadores deben cobrar en función de algún tipo de comisión y llegan incluso a ofenderse si les preguntas cómo saben algunos de tus datos o si les intentas cortar diciendo que no estás interesado “¡si no le he contado la magnífica oportunidad que le ofrezco!”.

Que son centros especializados con información compartida me lo demostró el otro día una señorita que llamaba en nombre de iBanesto (no me da la gana ponerles un enlace). Intenté utilicé mi táctica rápida de colgar vinculándome con un competidor pero no me funcionó. Reproduzco la conversación:

• Ella - Buenas tardes Sr. Mitinman, le llamo en nombre de iBanesto.
• Yo - Disculpe, no me interesa, yo trabajo en el BBVA.
• Ella - No nos consta, según nuestra información usted trabaja en Telefónica. ¿Tiene usted hipoteca? (Lo de telefónica es lo que suelo contestar cuando me llama Orange, ergo… lo apuntan).
• Yo - No le voy a dar mis datos personales por teléfono. ¿De dónde ha obtenido usted mis datos?
• Ella – Yo no le voy a pedir datos le voy a dar datos.
• Yo - No me interesa, gracias. ¿De dónde ha obtenido mis datos personales?
• Ella – No tengo datos personales suyos. (Parece que en su opinión mi nombre completo, teléfono y lugar presunto de trabajo no es dato personal)
• Yo – Tiene usted mi nombre y mi teléfono.
• Ella – Los hemos obtenido de fuentes públicas (tiene un buen guión y sabe que contestar, estoy por preguntarle quién se lo ha implantado).
• Yo – Quiero saber cuáles son esas fuentes públicas y ejercer mi derecho de cancelación.
• Ella – No hace falta que se ponga usted grosero. Buenas tardes. Pi. pi, pi, pi…

No fue mucho tiempo pero me molestó mucho la llamada y decidí inmediatamente que no contrataré nunca con iBanesto porque cometieron dos errores. Primero, el contenido de la llamada en sí misma, ya reproducido. Y segundo, me llamaron a la hora de la siesta un viernes, tremendo error de localización.

Las reuniones de la cúpula europea

Leo en el blog de @makgregory una anécdota verídica de la última cumbre europea en Paris:

En el Museo del Louvre. Después de otra reunión de la U.E., algunos presidentes decidieron pasar por el Museo del Louvre para "aliviar" el estrés y se pararon meditativos ante un precioso cuadro de Adán y Eva en el Paraíso. Suelta Angela Merkel: - Miren que perfección de cuerpos: ella esbelta y delgada, él con cuerpo atlético, los músculos perfilados... Los estereotipos son necesariamente alemanes. Sarkozy respondió de inmediato: - De ninguna manera. Es evidente que el erotismo que se puede ver desde ambas figuras..., ella tan femenina..., él tan masculino... , saben que pronto llegará la tentación... Sólo pueden ser franceses. Moviendo negativamente la cabeza, Gordon Brown arriesga: - Of course not! Miren atentamente ... la serenidad de sus rostros, la delicadeza de la pose, la sobriedad del gesto ... Sólo pueden ser ingleses. Después de unos segundos más de contemplación, Zapatero exclama: - NO ESTOY DE ACUERDO. Miren bien: no tienen ropa, no tienen zapatos, no tienen casa, sólo tienen una manzana para comer, no protestan y encima piensan que están en el paraíso ... No tengo la menor duda, son españoles.

Vía: @makgregory (su entrada es mucho más digna de reflexión que sólo la anécdota).

La eficiencia de las TIC en las Administraciones Públicas

Existe un mito generalizado que hace suponer que la mera aplicación de tecnologías de la información supone mejoras en la gestión y ahorro de costes operativos.

El error de esta proposición estriba en la suposición, tremendamente difundida en el mundo de los usaurios,  de que la mera aplicación de una herramienta aporta beneficios sin necesidad de más análisis ni simplificación procedimental ni racionalización de su uso.

La mejor forma de demostrar que no es intrínseca la relación TIC/eficiencia, definida ésta por la Wikipedia como el uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores, es citar cinco de los ejemplos que se repiten en varias, demasiadas, de nuestras administraciones públicas. Cómo concepto cada una de ellas son grandes herramientas pero…

• Varias administraciones autonómicas disponen de varios sistemas de gestión de personal inconexos e independientes, clasificados por la tipología de funcionarios que gestionan en lugar de tener uno común con módulos de gestión particularizados.
• No es infrecuente encontrarse con sistemas de gestión de expedientes diversos en la misma administración. Esto suele deberse a que se trata el problema desde el punto de vista de la administración y no el del usuario que debe saber qué administración es competente en qué materia para resolver su problema.
• Se prodigan los Centros de gestión de red, incluso en algunas regiones las redes están diversificadas por materias y no comparten infraestructuras. Afortunadamente este caso va en regresión.
• Multiplicidad de centros de proceso de datos hasta tal punto que no hay edificio administrativo que se inaugura que no se precie de disponer de un moderno CPD. Esto no es sólo ineficiente sino muy poco ecológico.
• No hay equipo directivo departamental que no quiera tener su propio y exclusivo cuadros de mandos. Esto me ha recordado una frase de Gloria Nistal en la presentación del proyecto de Ventanilla Única en 1998 en Salamanca:

La ventanilla única en las administraciones es como los ombligos en las personas. Todos tenemos una.