Podríamos traducir el término CRM como el conjunto de herramientas de gestión de los centros de atención personalizada a clientes. En un primer uso se emplean para tener contento y atendido al cliente de la organización dispensándole un trato personal, haciendo referencia a los problemas que le atañen a él concreta e individualizadamente.
Para la compañía se obtienen unos enormes beneficios en la perspectiva del cliente del que se tiene una visión completa de cuándo contacta con la empresa, para qué, etc... Es lo que se denomina una visión de 360º del cliente.
Pero también es una herramienta de gestión de recursos muy importante pues permite conocer cuánto espera el cliente a ser atendido, si desiste por impaciencia, cuanto tiempo invierte cada uno de los operadores en cada cliente, si se completan las necesidades del usuario, etc…
Muchas compañías incorporan estas herramientas como canal de ventas. Si mis operadores no tienen que atender a nadie pueden aprovechar su tiempo en buscar nuevos clientes u ofertar nuevos servicios a los existentes.
Dada la eficacia de estas herramientas se han extendido tanto que ya hay centros especializados en la caza del cliente. Según ellos obtienen los datos personales de ficheros públicos y lo primero que te hacen al llamar es solicitarte más datos personales “¿tiene usted una hipoteca?””¿dispone usted de una línea ADSL?”. Si caes en responder te darán un montón de causas, mientras te sacan más información que anotan, para que te cambies a la opción que ellos te proponen. Los operadores deben cobrar en función de algún tipo de comisión y llegan incluso a ofenderse si les preguntas cómo saben algunos de tus datos o si les intentas cortar diciendo que no estás interesado “¡si no le he contado la magnífica oportunidad que le ofrezco!”.
Que son centros especializados con información compartida me lo demostró el otro día una señorita que llamaba en nombre de iBanesto (no me da la gana ponerles un enlace). Intenté utilicé mi táctica rápida de colgar vinculándome con un competidor pero no me funcionó. Reproduzco la conversación:
- Ella - Buenas tardes Sr. Mitinman, le llamo en nombre de iBanesto.
- Yo - Disculpe, no me interesa, yo trabajo en el BBVA.
- Ella - No nos consta, según nuestra información usted trabaja en Telefónica. ¿Tiene usted hipoteca? (Lo de telefónica es lo que suelo contestar cuando me llama Orange, ergo… lo apuntan).
- Yo - No le voy a dar mis datos personales por teléfono. ¿De dónde ha obtenido usted mis datos?
- Ella – Yo no le voy a pedir datos le voy a dar datos.
- Yo - No me interesa, gracias. ¿De dónde ha obtenido mis datos personales?
- Ella – No tengo datos personales suyos. (Parece que en su opinión mi nombre completo, teléfono y lugar presunto de trabajo no es dato personal)
- Yo – Tiene usted mi nombre y mi teléfono.
- Ella – Los hemos obtenido de fuentes públicas (tiene un buen guión y sabe que contestar, estoy por preguntarle quién se lo ha implantado).
- Yo – Quiero saber cuáles son esas fuentes públicas y ejercer mi derecho de cancelación.
- Ella – No hace falta que se ponga usted grosero. Buenas tardes. Pi. pi, pi, pi…
No fue mucho tiempo pero me molestó mucho la llamada y decidí inmediatamente que no contrataré nunca con iBanesto porque cometieron dos errores. Primero, el contenido de la llamada en sí misma, ya reproducido. Y segundo, me llamaron a la hora de la siesta un viernes, tremendo error de localización.
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