La tecnología no es suficiente

Esta misma mañana he sufrido un caso curioso que me ha reafirmado en la idea de que en la eficacia y eficiencia en la Administración Pública no están directamente relacionadas con la tecnología.
Tenía que pedir cita médica, del servicio de digestivo, para una revisión en un centro que tiene 5 plantas. En cada una de las plantas hay un mostrador con una ventanilla y una empleada con un terminal de ordenador que centraliza el sistema de citación.
En la planta tercera, la de digestivo, había unas 30 personas en la cola de solicitud de citas. He bajado a la segunda, había unas 10. En la primera la ventanilla estaba vacía y la chica estaba, literalmente, mirándose las uñas. Me he acercado y he entregado los papeles. La señorita amablemente, eso sí,me ha contestado que no podía darme cita que tenía que subir a la tercera planta.
Estupefacto he preguntado si el sistema no estaba interconectado o si su terminal era diferente. La respuesta ha sido, textualmente, "no, no; si el sistema es el mismo".
He insistido, entonces ¿no sabe usted hacerlo? "Claro que sé", un poco ofendida, "cuando me toca el turno en la tercera planta lo hago todo el día". Entonces ¿cuál es el problema?. "Nos lo tienen prohibido. Sólo podemos dar citas de la planta en la que estamos. Si le diera a usted la cita y se enteran me regañarían".
He manifestado mi asombro y lo absurdo de la situación y lo más sorprendente ha sido la respuesta de la joven "Por supuesto que es absurdo. A mi no me gusta pasarme la mañana aquí aburrida cuando me toca la primera planta y asfixiada cuando me toca la tercera"
Casi me ha dejado sin palabras y mi única salida ha sido decir que iba a poner una queja. La chica ha dicho rotunda "Eso es lo que tiene usted que hacer para ver si alguien se da cuenta de lo mal que está esto"
A todo esto, en todo el rato de nuestra charla no se ha acercado ningún otro usuario a esa ventanilla.
No me voy a extender más en la anécdota pero deja de manifiesto al menos tres cosas:

• La tecnología no basta. Hay mucha instalada. El SESCAM tiene varios premios por ello.
• Tampoco basta la voluntad de los empleados públicos, aunque no siempre es el caso, en muchas ocasiones los funcionarios están bien dispuestos para trabajar mejor y aplicar procesos de mejora, más en una administración relativamente joven como la regional.
• Estas dos condiciones son necesarias pero no suficientes. Hay un punto clave que es la implicación de equipos directivos ágiles y con mentalidad abierta que sean capaces de aplicar los cambios tecnológicos y organizativos a los procesos administrativos.