Mal de muchos

Hace un par de días alguien le afeaba a Luis Crandell su constante crítica al funcionamiento de los servicios públicos en general y de los funcionarios en particular.

Estoy de acuerdo con él en que debemos ser exigentes con la empresa pública porque funciona con el dinero de todos y además, como ya he dicho en alguna otra ocasión, la crítica es un camino de mejora.

Pero el mal funcionamiento no es exclusivo de los servicios y empleados públicos. De hecho está muy generalizado en los servicios bancarios, aunque creo que es un mal endémico en el sector servicios español.

El maltrato al cliente del montón, a los pudientes supongo que será otra cosa, es común en las oficinas bancarias que conozco. No están al servicio al cliente sino que el cliente tiene que adaptarse a las condiciones del servicio. Y luego se preguntan porqué huimos de este maltrato personalizado y nos vamos a la banca por internet.

Lo ilustraré con un ejemplo. Ayer mismo fui a retirar dinero en un cajero de una consolidada entidad financiera. La banda magnética estaba averiada y no me quedó otra que entrar en la oficina para solicitar asistencia.

Había tres mesas a la vista con sendos empleados cada uno centrado en su terminal de ordenador y sin clientes. Me dirijo a uno al azar. Se pone con lo mío y suena el teléfono, simultáneamente en todo el local. ¿Quién coge el teléfono? Pues como no podía ser de otra manera el único empleado que está atendiendo a una persona. Deja lo mío y se pone a hacer la gestión de la persona que le llama por teléfono. Como no tenía otro cosa que hacer conté el tiempo que tardó en atender telefónicamente a su interlocutor: 12 minutos. Por supuesto los otros empleados no levantaron la vista de su ordenador.

No me gusta mucho discutir, soy más de actuar y de cerrar la cuenta en este caso, pero cuando colgó le dije que había sido un tanto descortés dejar de atenderme para hacer caso a otra persona. Su respuesta me consoló: “era más importante”.

Curiosamente el lema de esta entidad es HABLAMOS. Se les olvidad decir que por teléfono y si al operario le pareces importante.